Мультимедийный курс «Курс для Консультанта»

Мультимедийный курс «Курс для Консультанта»

Заказчик:

ПАО Сбербанк

Вид курса:

Мультимедийный курс
«Вводный курс для Консультанта», охватывает весь комплекс знаний, необходимый сотруднику для вступления в должность «Консультанта по банковским продуктам». Открывая курс в своем планшете, сотрудник не только взаимодействует с эффективным инструментом обучения, но и получает доступный в любое время справочник по всем актуальным продуктам банка.
Добро пожаловать в обучающий курс для консультантов

Задача

Перед командой разработчиков стояла задача, состоящая из нескольких принципиальных пунктов:

Разработка учебной программы, которая будет доступна сотруднику в любое время, в любом месте внутри отделения Банка и за его пределами.
Оптимизация расходов
на очное обучение огромного штата новых сотрудников по всей стране.
Обновление информации
о продуктах и услугах Банка в кратчайшие сроки (1-2 дня) и быстрая проверка действующих сотрудников на усвоения новых данных.

  Курс включает в себя всю базу необходимых сотруднику знаний
по продуктам и услугам Банка, консультативной работе с клиентами и продажам.
При этом, внушительные объёмы материалов компенсированы легко
воспринимаемым интерактивным контентом.

Как мы решали задачу?

Чтобы сделать обучение действительно динамичным, наши специалисты создали мультиформатный курс, совместно с Заказчиком разработав эффективную стратегию подачи материалов. Она включила в себя различные способы подачи материала - от анимированных инфографичных роликов до диалоговых кейсов и тренажеров. Отдельные виды контента подготовлены совместно с компанией Synergy (анимированные видеоролики).

Составляющие курса объединены двумя персонажами-гидами, которые помогают пользователю узнать все необходимое о работе Консультанта.

Освоение материала происходит по определённому алгоритму: изучив теорию (анимированные ролики, популярные вопросы клиентов, слайды), пользователь проходит проверку полученных знаний.

Оформление продуктов в программах банка отражено в тренажёрах, которые позволяют сотруднику сначала подробно изучить каждый шаг операции, а затем «реально оформить продукт» в актуальном интерфейсе ПО.

Итоговой проверкой знаний по всему курсу являются тестирование по всем изученным темам и кейсы полного обслуживания клиента.

  Особое внимание уделено разработке системы персонажей и интерьеров, в которых они взаимодействуют.

Четыре детально прорисованные локации (от зоны самообслуживания до зоны встречи) и 16 клиентов разных возрастных категорий созданы для того, чтобы максимально приблизить обучение к рабочим реалиям Консультантов.

Пользователь становится участником реальных ситуаций, в которых взаимодействует с клиентами.

Это то, что во многом определяет эффективность курса — он учит людей на живых примерах, тому, с чем им действительно придется столкнуться в жизни.

  Для стимулирования пользовательской активности была применена развернутая система достижений. С её помощью отмечается прогресс сотрудника в курсе - награды присваиваются пользователю при успешном прохождении разделов, тестирований, тренажеров и кейсов.

  На протяжении работы с курсом пользователь может фиксировать возникшие вопросы, чтобы потом показать их своему руководителю.

Кроме того, сотрудник, проходящий обучение может напрямую обратится к разработчикам, оставив отзыв или предложение по любой составляющей курса. Так эксперты получают ценную информацию непосредственно от пользователей, а значит, могут оперативно совершенствовать контент.

Как сотрудник запомнит все, что изучил?

Предоставляемая пользователю теоретическая информация в полной мере отражена в разнообразных формах проверки знаний.

Тестирование внутри разделов позволяет пользователю закрепить каждую новую тему, а итоговое тестирование охватывает все темы курса. На каждом учебном шаге сотрудник получает обратную связь – он знает, насколько успешен на каждом этапе обучения.

Освоение программ Банка происходит с помощью реалистичных тренажёров: пользователь сначала пошагово (с помощью подсказок) проводит процедуру оформления продукта, а затем подтверждает приобретённый навык в тренажере-практикуме.

Уникальной формой итоговой проверки становятся диалоговые кейсы. Они моделируют весь цикл обслуживания клиента от приветствия до оформления продукта и сочетают в себе все виды проверочных заданий. В диалоге с клиентом сотруднику предстоит выбирать верный вариант продолжения разговора, а также оформлять клиенту продукт в тренажере-практикуме.

Таким образом, пройдя диалоговый кейс, сотрудник получает первый опыт комплексного обслуживания клиента, а благодаря развернутой статистике по всем действиям внутри кейса – ещё и полноценную диагностику своего прогресса.

В итоге - отличный результат!

Новые сотрудники Банка, взяв в руки корпоративный планшет, получили инновационную программу обучения, где интересно работать, приятно взаимодействовать и легко обучаться. «Вводный курс для Консультанта» - это всегда доступная площадка для тренировок и незаменимый помощник сотрудника на рабочем месте.